Exigences de remplacement matériel pour les imprimantes et les stations d'impression
Objectif
Aidez les clients et les équipes de support à rassembler les informations nécessaires avant d'approuver ou d'escalader les demandes de remplacement du matériel.
Processus d'évaluation de remplacement
Les remplacements matériels sont requis :
Effacer la documentation du ticket
Étapes de dépannage terminées
Appuyer la preuve visuelle le cas échéant
L'approbation du remplacement est basée sur la sévérité du problème, les résultats de dépannage et la condition matérielle.
Ne supposez pas qu'un remplacement sera automatiquement approuvé.
Informations requises pour tous les remplacements de matériel
Avant d'escalader ou de demander du matériel de remplacement, collectez :
Type d'appareil
Numéro de série si disponible
Nom du magasin ou de la localisation
Description détaillée du problème
Tous les messages d'erreur affichés
Les étapes de dépannage sont déjà terminées
Exemples de détails utiles de dépannage :
Vélo de puissance effectué
Réinitialisation d'usine tentée
Échange de câbles testé
Vérification du WiFi ou du réseau terminée
Étalonnage tenté
Source d'alimentation alternative testée
Exigences de remplacement de l'imprimante
Pour les demandes de remplacement d'imprimante, document :
Comportement de l'impression
Problèmes de connectivité
Échec de calibrage
Problèmes d'étiquetage d'alimentation
Symptômes de puissance ou de matériel
Inclure :
Photos de l'imprimante
Photos des états d'erreur visibles, le cas échéant
Confirmation de dépannage déjà terminée
Exigences de remplacement de la station d'impression
Pour les stations d'impression expérimentées :
Échec de la batterie
Perte de puissance
Problèmes de facturation
Dégâts physiques
Échec de démarrage
collecter les éléments suivants :
Photos requises
Tout l'avant de l'unité
Tout l'arrière de l'unité si nécessaire
Écran de l'indicateur d'alimentation ou de batterie
Tout dommage visible
Configuration du câble connectée le cas échéant
Exemples:
Symbole de la batterie morte
Appareil bloqué sur l'écran de démarrage
Matériel fissuré
Échec de l'indicateur de charge
Orientation de la soumission des preuves
Tous les documents soumis doivent être :
Nettoyer et lisible
Bien éclairé
Concentré sur le problème signalé
Les photos floues ou incomplètes peuvent retarder la révision de remplacement.
Orientation d'escalade
Escalade les demandes de remplacement quand :
Le dépannage est épuisé
Le matériel ne peut pas maintenir le fonctionnement normal
Fonctionnalité de l'impact des dégâts physiques
Les défaillances de puissance ou de connectivité persistent après la réinitialisation
Si le dépannage n'est pas terminé, continuez le diagnostic avant de procéder à une escalade pour le remplacement.
Orientation de soutien
Prioriser le dépannage avant les discussions de remplacement
Ne promettez pas de remplacement d'approbation ou de délai d'expédition
Recueillir des preuves complètes avant l'escalade
Évitez les demandes de dépannage en double une fois déjà documentées
Garder les demandes opérationnelles et faciles à suivre pour les clients