Requisitos de reemplazo de hardware para impresoras y estaciones de impresión
Propósito
Ayuda a los clientes y equipos de soporte a reunir la información requerida antes de aprobar o escalar las solicitudes de reemplazo de hardware.
Proceso de Evaluación de Repuesto
Requiere reemplazos de hardware:
Limpiar documentación del problema
Pasos de resolución de problemas completados
Apoyar evidencia visual cuando sea aplicable
La aprobación de reemplazo se basa en la gravedad del problema, los resultados de la solución de problemas y la condición del hardware.
No asuma que un reemplazo será aprobado automáticamente.
Información necesaria para todos los reemplazos de hardware
Antes de escalar o solicitar hardware de reemplazo, colección:
Tipo de dispositivo
Número de serie si está disponible
Nombre de la tienda o ubicación
Descripción detallada del problema
Cualquier mensaje de error mostrado
Los pasos de solución de problemas ya han sido completados
Ejemplos de detalles útiles para la solución de problemas:
Ciclismo de potencia realizado
Se intentó restablecer la fábrica
Intercambio de cable probado
Verificación de red o WiFi completada
Calibración intentada
Fuente alternativa probada
Requisitos de reemplazo de impresora
Para solicitudes de reemplazo de impresora, documento:
Comportamiento de impresión
Problemas de conectividad
Fallos de calibración
Problemas de alimentación de etiquetas
Síntomas de potencia o hardware
Incluye:
Fotos de la impresora
Fotos de estados de error visibles si es aplicable
Confirmación de resolución de problemas ya completada
Imprimir Requisitos de Reemplazo de la Estación
Para la experiencia de estaciones de impresión:
Fallo de batería
Pérdida de energía
Problemas de carga
Daño físico
Fallos de arranque
recoger lo siguiente:
Fotos requeridas
Toda la parte frontal de la unidad
Toda la parte trasera de la unidad si es relevante
Pantalla de indicador de batería o encendido
Cualquier daño visible
Configuración de cable conectada cuando sea aplicable
Ejemplos:
Símbolo de batería muerto
Dispositivo atascado en la pantalla de arranque
Herrería agrietada
Fallos en el indicador de carga
Por lo tanto Guía de Envío
Toda la documentación presentada debe ser:
Limpiar y legible
Encendido
Centrado en el problema siendo reportado
Fotos borrosas o incompletas pueden retrasar la revisión de reemplazo.
Guía de Escalación
Escalar solicitudes de reemplazo cuando:
La solución de problemas está agotada
El hardware no puede mantener la operación normal
Funcionalidad de impacto de daño físico
Los fallos de energía o conectividad persisten después de reiniciarse
Si la solución de problemas no se ha completado, continúe el diagnóstico antes de escalar para reemplazarlo.
Guía de Soporte
Priorizar la solución de problemas antes de las discusiones de reemplazo
No prometer la aprobación de reemplazo o el tiempo de envío
Recoge evidencia completa antes de escalar
Evitar solicitudes de solución de problemas duplicadas una vez documentadas
Mantener las solicitudes operativas y fáciles de seguir para los clientes